г. Киев, ул. Ивана Мазепы, 3, оф. 248 Телефон/факс: (044) 280-91-31, (044) 280-13-16            | |
+38 (044) 280-9131
+38 (067) 329-6189
01010, г. Киев
ул. И. Мазепы, 3, оф. 248
Мы на карте
Календарь мероприятий
« Сентябрь 2017 »
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30
Сервис складывается из услуг и обслуживания. Услуга это «что» предоставляется клиенту, а обслуживание это «как» она предоставляется и от этого «как» очень часто зависит, станет клиент нашим приверженцем или откажется от нас.

Создать доверие в отношениях
– значит уделить покупателю то внимание, которое соответствует его ожиданиям. При этом каждый человек в зависимости от его психологических особенностей нуждается в особом внимании. Умение почувствовать, какое именно внимание необходимо данному клиенту зависит от эмоциональной компетентности продавца-консультанта, сотрудника сервиса или отдела обслуживания клиентов. Если клиент получит то внимание, на которое рассчитывал, то он станет лояльным к Вашей компании, будет рекомендовать Вас своему окружению, а при возникновении потребности выберет в первую очередь Вас, не проводя дополнительное покупательское исследование. Кроме обслуживания клиентов на сотрудников сервиса все чаще возлагается задача продаж, что может значительно увеличить доходы компании.

Разве бывает много клиентов? Разве это не приятные хлопоты – иметь так много клиентов, что Вам понадобится или расширяться или повышать цены? Борьба за клиента переходит в сферу обслуживания и выстраивания качественных отношений с клиентами. Качество Ваших отношений с клиентами – это единственное реальное конкурентное преимущество.

КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД В СЕРВИСЕ
Тренинг предназначен для специалистов, непосредственно работающих с клиентами и отвечающих за создание у клиента лояльности к компании и формирование долгосрочных отношений.
• Принципы клиентоориентированного подхода. Разработка корпоративной модели клиентоориентированного подхода в обслуживании клиентов.
• Структура эффективной коммуникации. Психологические принципы восприятия людьми друг друга, барьеры общения, пути их преодоления. Коммуникативные техники создания доверия.
• Как выяснить потребности клиента? Техники задавания вопросов. Невербальное поведение.
• Работа с претензиями. Принятие претензий и формирование атмосферы доверия. Управление конфликтами. Работа со сложными клиентами.
• Особенности обслуживания статусных клиентов.
• Управление психоэмоциональным состоянием.

Продолжительность тренинга: 2 дня (16 рабочих часов)


ОБСЛУЖИВАНИЕ VIP-КЛИЕНТОВ
VIP-сервис предполагает специфическую модель работы с клиентами. Ожидания VIPа – чтобы те, кто рядом, соответствовали высоким стандартам профессионального взаимодействия. Для того чтобы менеджер по работе с клиентами мог осуществить эти стандарты в своей деятельности, важно понимать психологию VIP-клиентов.
• Психология VIP-клиента. Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания, потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)
• Модель обслуживания VIP-клиентов. Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты. Правила взаимодействия с VIP-клиентами. Ролевая игра с видеоанализом.
• Создание контакта и доверительных отношений с VIP-клиентами
Вступление в контакт. Особенности контакта со статусными клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция клиента – первая цель переговоров. Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения).
• Прояснение потребностей. Стратегия сбора информации – понять клиента и помочь сделать правильный выбор. Типы вопросов и особенности их применения при работе с VIP-клиентами (открытые/закрытые; нейтральные/давящие; альтернативные; вопрос-выгода; о факте; о мнении). Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.
• Работа с возражениями, критикой и рекламациями. Критика как заявление о потребностях. 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп). Правила и техника работы с критикой со стороны VIP-клиентов.

Продолжительность: 2 дня.


ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В CALL-ЦЕНТРАХ
Call-центры имеют особое значение для компаний, это один из ключевых каналов коммуникации с клиентами. От качества работы специалистов сall-центров зависит удержание тех клиентов, которые уже привлечены рекламой и сохранение тех клиентов, кто уже пользуются товарами или услугами компании.
• Call-центр – особая роль в деятельности компании. Цели и задачи сall-центров. Каков должен быть идеальный сотрудник сall-центра.
• Доверие и лояльность. Как формируется доверие? Что приводит к потере доверия. Как понять, доволен ли клиент предоставленным сервисом?
• Специфика общения по телефону. Стратегии и техники эффективной коммуникации по телефону. Как установить контакт и сформировать доверие в течение первых 9 секунд разговора.
• Работа с претензиями, разрешение проблемных ситуаций. Стратегии разрешения конфликтов.
• Управление собственным эмоциональным состоянием.

Продолжительность: 2 дня.


РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ
Как бы хорошо ни работала служба сервиса, трудные клиенты были и будут. Важно уметь работать так, чтобы клиент оставался лояльным компании, а сотрудник сервиса ощущал с вою профессиональную компетентность и силу.
• Типология трудных клиентов. Как диагностировать трудных клиентов?
• Конфликт и его природа. Этапы эскалации конфликта. Что провоцирует и усиливает конфликтное взаимодействие? Как из конфликта создавать партнерские отношения? Стратегии разрешения конфликтных ситуаций.
• Особенности разрешения конфликтов по телефону.
• Моделирование индивидуальных стратегий поведения в конфликте. Программа развития собственной коммуникативной компетентности.
• Управление собственным эмоциональным состоянием в стрессовых ситуациях. Как влиять на эмоциональное состояние собеседника?

Продолжительность: 2 дня.


КАК ПРОДАВАТЬ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ (цикл мероприятий).
Традиционно продажи продают, а сервис обслуживает. Наш опыт работы позволяет утверждать, что и сотрудники сервисных подразделений могут продавать, и эти продажи могут существенно влиять на общий объем продаж компании. После проведения данного тренинга и специальных организационных мероприятий в компании продажи сервис – специалистами составили от 50 до 80 процентов доходов, приносимых специализированным отделом продаж.
Программа состоит из 3-х составляющих.
• Предварительное исследование состояния качества предоставляемого сервиса компании (содержание, процессы, ресурсы, подготовленность персонала, система мотивации и стимулирования).
• Собственно тренинг на котором разрабатывается карта обслуживания клиента и точки возможной продажи. В каждой точке встречи с клиентом проводится тренинг продаж.
• Мониторинг работы участников тренинга в реальном процессе обслуживания клиентов с целью корректирования и поддержки продаж.

Продолжительность: 2 дня.

5-ти-звездочный уровень обслуживания клиентов заключается скорее в определенном складе ума, в манере выполнения всего того, что заставляет потребителя чувствовать к себе особое отношение.
Facebook




 

 





Создание сайта Limenet

@2012 НАУ Консалтинг.. Все права защищены.